Walizka Samsonite: katastrofalny serwis posprzedażowy

W październiku 2019 roku kupiłem walizkę Samsonite. Ponieważ w tamtym czasie dużo podróżowałem, szukałem walizki solidnej, niezawodnej i z długą gwarancją na wypadek problemów.

Bardzo polubiłem tę walizkę, zwłaszcza jakość jej kółek, znacznie lepszych niż w moich poprzednich towarzyszach podróży.

Stopniowo zauważyłem, że zamek błyskawiczny zaczyna się zużywać, aż do początku 2025 roku, kiedy to stało się to naprawdę problematyczne.

Nie znam się na tym, ale w mojej głowie to musi być bardzo typowy problem, który da się naprawić.

Kontaktuję się z serwisem Samsonite, mając nadzieję, że naprawa będzie objęta gwarancją (w zasadzie 10 lat, ale z bardzo wieloma drobnymi zapisami…).

Gdyby jednak nie była objęta gwarancją, wyobrażam sobie, że zaproponują mi wycenę naprawy.

Strona serwisu Samsonite (Support and Go) nie jest specjalnie ergonomiczna, ale udaje mi się utworzyć zgłoszenie.

Następnego dnia otrzymuję list przewozowy UPS, abym mógł wysłać walizkę. Pakuję ją, jak mogę, i zamawiam odbiór na stronie UPS, którzy przyjeżdżają po nią do mojego domu.

Jak dotąd wszystko jest idealnie, nie mam zastrzeżeń!

Moja walizka wyrusza do warsztatów Samsonite w Niemczech.

Niecałe dwa tygodnie później dostaję link do śledzenia UPS dla paczki, której jestem odbiorcą. Nie otrzymałem żadnych informacji od Samsonite, ale skojarzyłem to sobie.

Dostaję karton o wymiarach mojej walizki – nie ma wątpliwości, że to od Samsonite!

Jestem miło zaskoczony terminami i bardzo podekscytowany, otwierając karton: czy naprawa jest dobrej jakości? Czy wysłali mi nową walizkę?

Rozczarowanie! Odkrywam moją walizkę z problemem z zamkiem błyskawicznym, bez śladów jakiejkolwiek próby naprawy.

Myśląc, że to pomyłka, ponownie kontaktuję się z pomocą techniczną, która odpowiada:

Diagnoza przeprowadzona na miejscu wykazała, że szkoda niestety nie jest objęta naszą gwarancją. Rzeczywiście stwierdzono ogólne zużycie, co jest normalne po wielu latach użytkowania i eksploatacji.

To niedorzeczne! Po pierwsze, walizka podróżna jest stworzona do… podróżowania! To nieuchronnie prowadzi do pewnego zużycia. Kiedy płaci się cenę Samsonite, oczekuje się trwałości dłuższej niż standardowa walizka i możliwości naprawy w razie problemów.

Ale co więcej, nie było potrzeby robić trasy Francja-Niemcy, aby mi to przekazać – zdjęcia, o które prosili, powinny były wystarczyć.

Próbuję się odwołać, ale rozumiem, że nie zaproponują nic więcej, a nawet płatna naprawa nie jest możliwa.

W rozpaczy zanoszę walizkę do szewca, który mówi, że zobaczy, co może zrobić.

Trzy dni później szewc dzwoni do mnie i informuje, że udało mu się naprawić walizkę i mogę ją odebrać. Pytam, ile mu jestem winien:

Nic, po prostu dokręciłem suwak szczypcami, zajęło mi to dwie minuty!

Odbierając walizkę, szewc tłumaczy mi, że to bardzo częsta usterka. W miarę jak naciska się na zamek (aby zamknąć przepełnioną walizkę), suwak się poluzowuje. Wystarczy jedno ściśnięcie szczypcami, aby znów działał.

Pozwolę sobie wyobrazić, co myślę o serwisie Samsonite po tym doświadczeniu…